В «Уютерре» решили возглавить тренд — переход массового потребителя от удовлетворения базовых потребностей к улучшению качества жизни. Фото: yuterra.ru

Торговая сеть «Уютерра» стала «газелью», решив удовлетворить потребность массового покупателя в обустройстве своего дома на новом уровне. Кроме широты и эксклюзивности ассортимента здесь культивируют его быструю обновляемость.

При входе в магазин «Уютерра» меня встретили пугающего вида напольные вазы. Захотелось повернуться и уйти, чтобы не портить впечатление от недавнего разговора с топ-менеджерами этой сети — Александром Сагановым и Александром Селиверстовым. Они с воодушевлением рассказывали, как выстраивали концепцию своих магазинов — в расчете на людей, которые хотят сделать свое жилье уютным. Но, взяв себя в руки, я двинулась в глубь магазина.

И вдруг оказалось, что в нем приятно находиться — светло, товар аккуратно выставлен, проходы между полками широкие, разве что в одном-двух местах перегорожены коробками, содержимое которых продавцы расставляли по местам. Можно неспешно пройтись и найти то, что нужно именно сейчас и именно тебе, если только не принадлежишь к строгим адептам минималистского стиля IKEA.

Выбор есть: яркие керамические чашки соседствуют с недорогим чайным сервизом белейшего фарфора с благородной серой каймой, китчевые безделушки — с аутентичными вятскими горшочками для запекания, кухонные полотенца в цветочек — с очень удобными крючочками в ванную. Причем это товары для повседневной жизни, а не сугубо подарки, как, например, в известной сети «Красный куб». Впрочем, сравнивать эти сети даже не стоит — «Уютерра» несопоставимо больше «Красного куба», «Гудвина» и других похожих магазинов и по ассортименту, и по площади.

В конце концов, купив упаковку тряпочек для уборки и отметив, что кассирша выполнила правила вежливой торговли, поздоровавшись и поблагодарив за покупку, я поняла, что концепция «гипермаркетов уюта» вполне может служить фактором быстрого роста этой компании, как на том настаивали мои собеседники. На самом деле, «Уютерра» уже несколько лет принадлежит к категории «Газелей» с ежегодным ростом более 30%, и только в 2010 году она слегка не дотянула до этого критерия, показав рост в 27%.

Без концепции

«Уютерра» появилась в 2004 году в Липецке. Увидев практически пустую нишу, компаньоны стали открывать магазины товаров для дома. Об экспансии за пределы города и о выходе на федеральный уровень они не помышляли. Как поясняют Саганов с Селиверстовым, важнее было добиться, чтобы все магазины стали зарабатывать деньги и вышли на приличную рентабельность. Этим «Уютерра» была не похожа на многие сети, спешившие использовать период растущего потребительского спроса для наращивания присутствия на рынке, тиражируя магазины, в том числе неэффективные.

Одним из источников эффективного роста сети партнерам виделся ассортимент. Поначалу их торговые точки походили на хозяйственный магазин советского образца. Причем ассортимент постоянно расширяли, чтобы привлечь в магазин как можно больше покупателей. Основные посетители магазинов товаров для дома — женщины? Да. Но, рассуждали в сети, они часто приходят не одни, а с детьми и время от времени даже уговаривают мужей составить им компанию. Поэтому логичным казалось не только ввести в ассортимент мелочи типа колготок и тапочек, но и дополнить его игрушками и инструментами. В конечном счете сеть дрейфовала к формату универсального магазина, где, как замечает Александр Саганов, «всего по чуть-чуть и ничего конкретно, наши магазины становились гипермаркетами, только без продуктов».

Александр Саганов, генеральной директор розничной сети «Уютерра», уверен, что ее концепция отвечает представлениям российского потребителя об уюте

До поры до времени такой подход работал. Главное — магазины давали хорошую прибыль. Поэтому, когда в кризис многие розничные сети начали испытывать трудности, у «Уютерры» нашлись резервы для количественного скачка — в 2009 году она поглотила аналогичную сеть в Новосибирске, удвоив число магазинов. Расширилась сеть и в центре России, приобретя помещения разорившихся игроков рынка, тех, у которых уже сформировались потоки покупателей. Но уже в следующие два года компании ради продолжения быстрого роста пришлось измениться.

Настало время более четкого позиционирования. Сигналом стал неудачный опыт выхода на рынок Москвы, предпринятый в том же 2009 году. Тип магазина «гипермаркет без продуктов», хорошо работающий в регионах, в столице оказался невостребованным и убыточным, здесь уже было много собственно гипермаркетов. Конкурировать с ними оказалось непросто. Во-первых, покупателю удобно заодно с продуктами приобрести что-то и для дома, а не идти для этого в отдельный магазин. А во-вторых, цена. Не то чтобы опустить цену до уровня гипермаркетов невозможно. Как говорит Александр Селиверстов, очень часто цены на аналогичные товары одинаковы — что в «Уютерре», что в «Ашане», — но покупатели уже привыкли думать, что в гипермаркетах лучшие цены на рынке. По словам Александра Саганова, «люди приходили к нам и не понимали, кто мы такие».

Эксклюзив прямой поставкой

Задумавшись о создании собственного лица, в «Уютерре» решили возглавить тренд — переход массового российского потребителя от удовлетворения базовых потребностей к улучшению качества жизни. «Сейчас люди хотят не просто обеспечить себя нужными и функциональными товарами, они хотят создавать себе настроение, атмосферу. Гипермаркет этого не даст — там можно приобрести базовый набор товаров», — рассуждает Вадим Ширяев, консультант сети по стратегическому маркетингу. «Мы хотим воспитать людей так, чтобы у них возникло стойкое ощущение: покупать товары для дома в гипермаркете вместе с колбасой — это плохой тон. Мы в доме живем, и поэтому надо уделять больше внимания уюту, а для этого надо выделить время, сосредоточиться, подумать, выбрать — и нужным местом для этого должен стать наш магазин», — дополняет Александр Селиверстов.

Образца для подражания в том, чем конкретно наполнить свои магазины, чтобы осуществить «стратегию уюта», в мире не нашлось. Формат магазинов для дома есть и в других странах, но этот сегмент находится в определенном эмоциональном поле, и тиражирование западных форматов в России эффекта не дает. «В России совершенно другой покупатель. Продукты он покупает те же самые. Но когда мы уходим на более высокий уровень — вещей, связанных со вкусом, красотой и уютом, представлений, какую квартиру хочется иметь, — получается, что скандинавский или западноевропейский стиль в России не очень принимается. Он суховатый, построен на полутонах. А у нас хотят более ярких эмоций», — поясняет Александр Саганов.

На площади в 1 тыс. квадратных метров, которую занимает средний магазин «Уютерры», легко размещаются 20 тыс. наименований товаров

Поэтому концепцию российского магазина для дома пришлось искать самостоятельно, имея в виду иностранные образцы и действуя «от обратного». «Мы очень уважаем IKEA, — говорит Вадим Ширяев, — но, по сути, их концепция — первоначальное обзаведение. Приехал новосел и — раз! — упаковал квартиру всем необходимым. А дальше в нее нужно вдыхать жизнь. Для русской души важно свить свое гнездышко». Развивая эту мысль, Александр Селиверстов добавляет: «Придя к нам, потребитель должен найти отражение своего понимания уюта. В IKEA это сделать сложнее, потому что они дают свое понимание — и кто-то его принимает, а кому-то оно совершенно чуждо».

Естественно, под новую стратегию необходимо было изменить подход к формированию ассортимента. Предстояло из множества товаров, заполняющих полки, выбрать форматообразующие категории — те, что отвечают понятию «товары для дома», от которых действительно зависит уют жилища. Так определились четыре базовые категории товаров: посуда и кухонные принадлежности, декор, домашний текстиль и, наконец, все, что нужно для наведения чистоты в доме: швабры, тряпки, ведра и прочее. Остальной ассортимент, появлявшийся в магазине в расчете на спонтанную или попутную покупку — те же чулки-носки, детские товары и прочее, решили убрать с полок.

Правда, решиться на вывод из продажи ряда товарных групп, не соответствующих новой концепции, было непросто. Рассказывая об эксперименте в Воронеже, где они впервые пошли на кардинальное изменение ассортимента, Александр Селиверстов, кажется, до сих пор удивляется полученному эффекту: «Мы свели к минимуму бытовую химию. А ее доля в продажах достигала 40 процентов. Очень сомневались, стоит ли это делать: мы привыкли считать, что этот товар, на котором мы практически ничего не зарабатывали, — ключевой для создания трафика. Это было неверие в себя, в то, что мы можем предложить покупателю что-то уникальное, и мы искали простых решений. Но в итоге оказалось, что люди все равно идут в наш магазин, и продажи выросли на 20 процентов. И мы поверили в свой выбор».

Эксперты рынка подтверждают, что выбор действительно оказался удачным. «Быстрый рост сети “Уютерра” обусловлен тем, что пока в сегменте, в котором она работает, низкий уровень конкуренции. В России мало классических магазинов товаров для дома, а те, что есть, уступают “Уютерре” по размеру. А крупные игроки — это либо формат DIY (Do It Yourself, “Сделай сам”) где много товаров для ремонта, либо IKEA или Hoff, у которых на первом месте мебель. Товары для дома у них составляют всего 20—25 процентов», — поясняет руководитель отдела аналитики агентства INFOline Михаил Бурмистров.

Понятно, что внутри базовых четырех категорий ассортимент должен быть разнообразнее, чем в гипермаркете. И более того, стать эксклюзивным, таким, «который сводил бы с ума домохозяек». Для этого в «Уютерре» минимизировали закупки у оптовиков, ведь, как только они привозят что-то в Россию, это появляется сразу везде. И стали налаживать прямые поставки от производителей. Кроме всего прочего, по словам Михаила Бурмистрова, это очень выгодно: из цепочки формирования себестоимости устраняется стоимость услуг посредников, что автоматически повышает маржинальность самой сети. Команда коммерсантов мотается по выставкам по всему миру и выискивает все, что может быть интересно покупателям сети.

«Я не скажу, что мы охватили сто процентов лучших мест в мире, где можно что-то закупить для уюта. Но мы планомерно ищем, что подходит для России, и примерно каждый квартал у нас расширяется список поставщиков. И чем больше у нас растут обороты, тем больше предложений мы можем себе позволить рассматривать», — рассказывает Вадим Ширяев. «Только в этом феврале мы открыли для себя Индию. Индия славится товарами ручной работы, в отличие от Китая, где все поставлено на поток. Я там увидел столько идей, подходящих для нас — ни в коем случае не для гипермаркетов: шкатулки, фоторамки. Все это делается с такой любовью, что я просто вижу наших покупательниц, которые будут друг другу рассказывать об этих вещах», — продолжает Александр Селиверстов.

Новинки позволяют «Уютерре» оторваться от основных конкурентов — гипермаркетов, где новые продукты, как правило, появляются примерно через год после начала продаж, уже обкатанные рынком. И вообще, в сети еженедельно появляется 400—500 новых товарных позиций, в месяц это дает 10-процентное обновление. Для розницы такие быстрые изменения, как правило, не характерны: в отрасли скорее привержены жестким матрицам — так проще управлять. Но, по опросам покупателей, большинство из них заходит в «Уютерру» регулярно — иногда даже не имея в виду что-нибудь купить, а просто посмотреть, что новенького. И любопытный эффект здесь заметили в кризис: люди на время отложили крупные приобретения, но в сети выросло число небольших покупок — недорогих вазочек, других элементов декора. При этом величина чека за последние два-три года выросла на 25%.

Покупатель — это я

Успешная работа с ассортиментом предполагает хорошее знание «своего» покупателя. В «Уютерре» это знание складывается из двух составляющих: интуитивной и аналитической.

Что касается интуиции, то менеджеры сети все время подчеркивают: они сами и сформированная ими команда закупщиков, в которую входят 39 женщин и один мужчина, отвечающий за сезонный ассортимент (летом это все, что связано с пикниками, выездом на дачу, шашлыками и барбекю на природе, а зимой — с новогодним декором), — такие же типичные российские потребители, и они чувствуют, что нужно для уютной жизни. «Нам, наверное, было бы очень трудно торговать предметами роскоши», — замечает Александр Селиверстов и вспоминает о Сэме Уолтоне, основателе Wal-Mart, который по потребительским предпочтениям мало чем отличался от среднего американца. А вот пример «Уютерры». Оказывается, коммерческий директор сети, женщина, безумно любит готовить и, придя домой после работы, еще часа три стоит у плиты. «Полмагазина она сама и скупила», — продолжает Селиверстов. Получается, что команда, формирующая ассортимент «Уютерры», сама же и потребляет эту продукцию. Это сводит к минимуму риск ошибок, стоки, возникающие из-за ошибочных закупок, составляют всего 1—1,5% оборота (как правило, в рознице это примерно 3-5%).

Впрочем, в «Уютерре» за ошибки не наказывают. Во-первых, они исходят из того, что люди в команде подобрались ответственные и, следовательно, серьезно подходят к своим решениям. А во-вторых, понимают, что цена ошибки уменьшается по мере роста сети. «Даже в условиях прямых поставок, когда выкупается определенный объем, который можно разместить на производстве, риск не распродать его тем меньше, чем крупнее сеть, — поясняет Александр Саганов. — Поэтому ошибки не смертельны для компании. А потенциальная польза, которую приносит инициатива в закупках, может быть гораздо больше. Ведь конкуренция усиливается, и мы должны постоянно меняться. Порой исполнителю трудно принять какое-то рискованное решение. Руководитель своим авторитетом может дать право ошибиться. Не ошибаясь, не будешь двигаться вперед».

Очень много значит и обратная связь с покупателем. По стандарту, принятому в сети, директор магазина должен 70% рабочего времени проводить в торговом зале, наблюдая за поведением людей, прислушиваясь к их разговорам; не возбраняется и участвовать в них. В Facebook компания открыла страничку для обсуждения, что такое уют. В итоге в сети заметили, что покупатели склонны делиться своими идеями, что они замечают, как меняются магазины «Уютерры», видят, что к ним прислушиваются, а это повышает степень доверия.

Что касается аналитики, то в разгар кризиса акционеры решились на внедрение SAP. Мало того что сама система стоит дорого, но и подготовка к ее использованию потребовала дополнительных затрат. Коммерческий отдел сразу вырос на 20%, потому что повысились требования к наполнению системы информацией. Зато впоследствии сеть прирастала новыми магазинами, а штат коммерческого отдела не менялся. При этом в компании стали прозрачными процессы, которые раньше лишь чувствовались. Скажем, и до внедрения SAP в сети понимали, что продажи посуды падают летом, но теперь известно, что они падают ровно вдвое. В соответствии с этим освобождаются полки для другого ассортимента. В целом эффект от использования аналитики SAP оценивается в 10% выручки за период, прошедший после установки системы.

Бороться с сезонностью

В итоге «Уютерра» перестала бояться гипермаркетов. Более того, магазины сети размещаются в крупных торговых центрах, где зачастую якорным арендатором является как раз этот формат. Например, вход в том магазине, в котором была я, расположен рядом со входом в «Ашан». «Для торговых центров предоставление площадей “Уютерре” — практически бесконкурентный выбор. Из гипермаркетов можно выбирать, будет это “О’Кей” или “Ашан”, в формате DIY тоже есть выбор — OBI, Leroy Merlin. А формат “Уютерра” для ТЦ пока эксклюзив. И очень правильно, что они так активно открывают свои магазины, пока ниша свободна. Потому что дальше конкуренция будет нарастать. Скажем, недавно было объявлено о создании сети товаров для дома Cook House. К тому же наметилась тенденция к замедлению строительства новых торговых центров. Поэтому тот, кто раньше застолбит в них место, получит долгосрочную устойчивость», — замечает Михаил Бурмистров.

Утвердившееся позиционирование «Уютерры» как эксперта по уюту обретает все новые маркетинговые формы. В магазинах время от времени по радио запускаются советы о том, какой вклад в уют могут внести товары, стоящие на полках, с посетителями проводятся мастер-классы. «Мы знаем, что у наших покупателей есть планы “обуючивания” дома — с каждой зарплаты, с премии. Они проходят одну стадию, другую, третью. И по тому, к какой полке они подходят, как выбирают товар, мы понимаем, на какой стадии они находятся, — надо же им подсказать», — уверен Вадим Ширяев. На YouTube запущен канал по уюту, на котором размещаются сделанные по заказу «Уютерры» ролики с рекомендациями по обустройству дома. Александр Селиверстов замечает, что это довольно рискованный проект: «Не факт, что это добавит нам выручки сегодня, но мы готовы пойти на затраты. Потому что наша задача — вывести компанию на более высокий уровень. Мы даем консультации, касающиеся уюта потому, что хотим серьезно развивать эту тему. В такой ситуации существует очень большая вероятность, что “Уютерра” станет первым магазином, в который придет человек, решивший обустроить свой дом».

Все это не означает, что в деятельности компании не осталось рисков и проблем. Скажем, показатели продаж в «Уютерре» подвержены сезонным колебаниям. Основные продажи приходятся на март и особенно на декабрь, когда трафик и выручка растут в разы. Такая сезонность чрезвычайно неудобна с точки зрения управления финансами. «Получается, что весь год мы тратим деньги, чтобы в конце года заработать. Мне это не нравится, потому что приходится ужесточать позиции в отношениях с поставщиками. Мы хотим нивелировать этот риск. Так, с прошлого года мы создаем для себя новый сезон — дачный, когда люди мало приобретают, например, посуду, потому что приоритетом становится отдых. В этом году мы рискнули, очень много товара привезли интересного, попробуем», — говорит Александр Селиверстов.

Обнаружились и ограничения в работе SAP, столь милой сердцу акционеров. По словам Александра Селиверстова, система идеально справляется с управлением жесткой ассортиментной матрицей. Но когда речь идет об автоматическом управлении постоянно обновляющимся ассортиментом, нужна более тонкая интеллектуальная система. Впрочем, совместно с интегратором компания заложила в модель возможность перестроиться. Теперь в систему вносится множество первоначальных данных, чтобы она распознавала категории товаров и понимала, что такой-то товар является заменителем такого-то. В ближайший год в «Уютерре» хотят этот процесс завершить.