69% россиян делали заказы на маркетплейсах за последние три месяца. За последний год эта доля выросла на 17 п.п. (52% в 2022 году). Главными характеристиками таких платформ являются удобная система оплаты (73%), легкость оформления заказа (72%), наличие товаров на любой вкус (69%) и удобная доставка (68%). Вместе с тем, при покупке товаров на маркетплейсах 42% россиян сталкивались с проблемами. Чаще всего — это нарушение сроков доставки (22%) или получение несоответствующего описанию или поврежденного товара (16%).

Маркетплейсы — самое распространенное место приобретения товаров в онлайн-ритейле и их аудитория продолжает расти. Средняя ежемесячная выручка российских продавцов маркетплейсов в 2023 году увеличилась почти на 40% и превысила отметку в 761 тысячу рублей.

Аналитический центр НАФИ несколько лет измеряет долю покупателей маркетплейсов и тренды потребительского поведения. Новое исследование посвящено динамике пользования и оценкам покупателей: за что россияне ценят такие площадки и с какими проблемами сталкиваются чаще всего.

С 2022 года покупателей маркетплейсов стало больше на 17 п.п. — две трети россиян делали заказы на этих площадках за последние три месяца (69%; 52% в 2022 году). Чаще ими пользуются россияне в возрасте от 35 до 44 лет (95%), женщины (93% против 88% среди мужчин) и городские жители (92%).

Полностью довольны опытом взаимодействия с маркетплейсами 27% опрошенных, а 42% сталкивались с какой-либо сложностью или проблемой.

Наиболее популярное нарекание — нарушение сроков доставки. С такими ситуациями встречались 22% россиян. На втором месте по распространенности — доставка поврежденного товара. На это пожаловались 16% жителей России.

Еще 16% россиян отметили, что приобретенный ими товар не соответствовал описанию в карточке. Кроме того, по 5% указали на неудобство поиска нужного товара в каталоге и сложности с возвратом покупки.

В рамках исследования россиянам также предложили оценить различные характеристики маркетплейсов. Выше всего пользователи оценивают удобство каталога, платежного сервиса и систему доставки.

Удобство покупки. Сегодня маркетплейсы воспринимаются, прежде всего, как торговая площадка с простой системой оплаты (73%) и оформления заказа (72%). Больше половины опрошенных также относят к их преимуществам наличие всех нужных товаров в одном месте и возможность легко сравнить цены у разных продавцов (по 65%), еще 47% — удобство возврата покупки.

Система доставки. Не менее важная составляющая имиджа маркетплейсов — система доставки. Так, 68% отмечают ее удобство, 67% — наличие пунктов выдачи рядом с домом, 65% — невысокую стоимость логистики, а меньше половины (47%) — поступление заказов точно в срок.

Ассортимент и удобный каталог. Свыше половины жителей России (69%) указывают на наличие товаров на любой вкус и удобный каталог (64%) таких площадок. Еще 56% отмечают хорошее описание товаров.

Ценовая политика. Россияне связывают с маркетплейсами гибкую ценовую политику. На выгодные цены на таких площадках обращают внимание 63% жителей страны, а на привлекательные скидки и бонусы — 60%.

В целом более половины россиян (57%) уверены, что быть постоянным клиентом маркетплейсов выгодно и продавцам этих сервисов можно доверять (53%). Однако треть опрошенных (33%) считают, что на маркетплейсах встречаются подделки.

Наталья Кузнецова, директор направления маркетинговых исследований Аналитического центра НАФИ:

«Активное развитие маркетплейсов существенно меняет ландшафт российского ритейла: совершенствуя сроки доставки и удобство получения товара, расширяя ассортимент товаров, они стимулируют развитие офлайн-ритейла и традиционных онлайн-магазинов. Успешность этой бизнес-модели провоцирует усиление внимания к таким площадкам: уже сейчас мы видим, как крупные ритейлеры открывают свои представительства на страницах маркетплейсов, как активно развиваются специализированные маркетплейсы с уникальным ассортиментом. И у этого сегмента ритейла есть еще достаточно широкие возможности по развитию: предложение собственных торговых марок, совершенствование систем лояльности клиентов, подписок внутри платформы, аутсорсинг своих решений другим игрокам рынка (например, услуг службы доставки), экосистемные предложения».